Nachhaltigkeitsbericht 2020

| 101 Vergleichbarkeit und Konsistenz der Daten zur internen Steuerung und externen Kommunikation sichern. Um die Nachhaltigkeitsleistungen des SWLH Konzerns zu messen und zu steuern haben wir eine Reihe von nicht-finanziellen Kennzahlen eingeführt, die durch die stetige Veränderung des rechtlichen Rahmens und des Wettbewerbsdrucks beeinflusst werden. Zur wertorientierten Steuerung der SWL sowie der einzel- nen Sparten und Geschäftsfelder haben wir ein unternehmens- einheitliches Planungs- und Controllingsystem eingesetzt. Auch die nicht-finanziellen Kennzahlen werden durch die Controlling- Einheiten im SWLH Konzern vierteljährlich erhoben und controllt. Die Leistungsindikatoren sind im Bereich der Energie- und Wasser- versorgung im Wesentlichen die Kundenzufriedenheit, Versor- gungssicherheit, Umweltkennzahlen sowie Mitarbeiterkennzahlen, wie zum Beispiel Daten zu Ausfallzeiten, Arbeitsunfällen und Fluk- tuationsraten. Im ÖPNV-Bereich kommen dazu noch Erhebungen über die Fahrgastentwicklung und Fahrplanleistung dazu. Gerade die Fähigkeiten sowie die Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter:innen nehmen immer mehr an Bedeutung am Erfolg des SWLH Konzerns zu. Insofern werden Mitarbeiterbefragungen zur Arbeitszufriedenheit, zum Führungsverhalten, zum Betriebsklima und zu psychischen Belastungen am Arbeitsplatz durchgeführt. Aus den anonym erhobenen Ergebnissen werden konkrete Maß- nahmen abgeleitet, für deren Umsetzung die Führungskräfte verantwortlich zeichnen. Im Rahmen unseres ISO-zertifizierten Umweltmanagementsystems ermitteln und veröffentlichen wir jährlich unsere Umweltkenn- zahlen. Diese Daten werden in den jeweiligen Fachbereichen erho- ben und monitort. Im Bereich der Umweltleistung werden als Leistungsindikatoren die Kernindikatoren gem. EMAS-Verordnung genutzt, wie Energieeffizienz, Materialeffizienz oder Emissionen. Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit werden Anregungen, Kritik oder allgemeine Fragen im Zuge unserer Kunden-Prozesse aufgenommen und in die Unternehmensentwicklung mit ein- bezogen. Instrumente hierfür sind Kundenbefragungen (jährlich) sowie die Teilnahme an unterschiedlichen Benchmarks. Ebenfalls regelmäßig finden Marktforschungen statt, deren Ergebnisse in die Produktentwicklung einfließen. Die Stadtwerke Lübeck hat eine zentrale Plattform entwickelt, über die Kundenanliegen gesteuert, gezählt und gemessen werden – und dies unabhängig von ihrem Eingangskanal. Durch diese Maß- nahmen konnten unsere Servicequalität, die Kundenzufriedenheit und die Produktivität nachhaltig gesteigert und die Kosten ge- senkt werden. Zur weiteren Optimierung der Kundenorientierung wird regelmäßig ein Kundenfeedback durch Callrecording und