Hier finden Sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen. Sollten Sie weitere Hilfe benötigen, benutzen Sie einfach unser Kontaktformular.

Registrierung

  • Wie registriere ich mich im Online-Portal der SWL?
    • Wählen Sie auf unserer Website den Menü-Punkt „Mein Konto“.
    • Klicken Sie in dem Kasten „Kunden-Center“ in der rechten Spalte auf „Registrieren“.
    • Auf der dann erscheinenden Seite geben Sie in den rot umrandeten Feldern unter „SWHL-Kunde“ Ihre „Vertragskontonummer“ und Ihre „Zählernummer“ ein und klicken auf „Registrieren“. Ihre Vertragskontonummer und die Zählernummer finden Sie z. B. auf Ihrer letzten Abrechnung oder dem Versorgungsvertrag.
    • Füllen Sie danach die offenen Felder aus. Legen Sie einen „Benutzernamen“ fest, tragen Ihre „E-Mail-Adresse“ und zweimal ein selbstgewähltes „Passwort“ ein. Dann akzeptieren Sie die Online-Nutzungsbedingungen und klicken auf „Weiter“.
    • Die dann erscheinende Zusammenfassung bestätigen Sie mit einem Klick auf „Weiter“. Danach können Sie Ihre Angaben ausdrucken und zu Ihren Unterlagen heften.
    • Sie erhalten innerhalb kurzer Zeit eine E-Mail von uns mit einem Bestätigungslink. Bitte klicken Sie zur Aktivierung Ihres Online-Kontos auf diesen Link – so können wir sicher gehen, dass die E-Mail-Adresse auch zu Ihnen gehört. Falls der Link nicht funktioniert, kopieren Sie den Link bitte direkt in Ihren Browser und drücken die „Enter-Taste“.
    • Danach können Sie sich mit Ihren Benutzernamen und Ihrem persönlichen Passwort im Kunden-Login einloggen.

Allgemeines

  • Wo finde ich die genauen Laufzeiten und Preise der Online-Produkte?
    Die Laufzeiten und Preise der Online-Produkte entnehmen Sie bitte den Produktseiten auf unserer Homepage.
  • Welche Kriterien muss mein Passwort erfüllen?
    Die Passworteingabe ist auf alphanumerische Zeichen begrenzt. Das heißt, Sie können ausschließlich Buchstaben und Zahlen eingeben. Punkte zählen zu Sonderzeichen und werden vom System nicht erkannt bzw. als Fehler markiert.
  • Wo werden die Tarife angezeigt, die ich bereits abgeschlossen habe?
    Die Anzeige des von Ihnen gebuchten Produkts ist erst ab Vertragsbeginn möglich. Bis dahin erscheint das zurzeit gültige Produkt. Eine Übersicht Ihrer Verträge finden Sie im Online-Portal „Mein Konto“ unter dem Punkt „Meine Verträge“
  • Was geschieht, wenn ich mein Passwort und/oder meinen Benutzernamen vergessen habe?
    Im Kunden-Login finden Sie den Button „Passwort vergessen“. Hierüber haben Sie jederzeit die Möglichkeit, ein neues Passwort zu vergeben. Sie benötigen dafür Ihre Vertragskontonummer und die Zählernummer.

Online-Rechnung

  • Wie erhalte ich künftig meine Rechnungen?
    Bei unseren TraveStrom24/Plus- und TraveGas24/Plus-Produkten handelt es sich um Online-Tarife. Ihre Rechnungen werden wir in Ihrer Postbox  online zur Verfügung stellen.
  • Kann ich eine Zwischenabrechnung über das Online-Portal anfordern und fallen dadurch Gebühren an?
    Sie können kostenfrei eine Zwischenrechnung über das Online-Portal anfordern. Eine Gebühr zahlen Sie nur, wenn Sie die Zwischenabrechnung schriftlich, per E-Mail, telefonisch oder persönlich anfordern.
  • Ist eine Rechnungskorrektur (z. B. aufgrund geschätzter Zählerstände) für mich über das Online-Portal möglich?
    Nein, Sie müssen wie bisher die Korrektur telefonisch, schriftlich, per E-Mail oder persönlich anfordern und uns die dazu auch die korrekten Zählerstände mitteilen.

Zählerstände

  • Wie kann ich meine Zählerstände nach einem Umzug mitteilen?
    Die Zählerstände können Sie uns nach Ihrem Umzug ganz bequem im Online-Portal „Mein Konto“ unter dem Punkt „Zähler“ mitteilen.
  • Was passiert, wenn sich mein tatsächlicher Strom-/Gasverbrauch von meinem bei Vertragsabschluss angegebenen Verbrauch unterscheidet?
    Der im Preisrechner angegebene Verbrauch dient der Ermittlung und dem Vergleich der Kosten unserer Produkte. Sollten Sie beim tatsächlichen Verbrauch eine Abweichung feststellen, empfehlen wir Ihnen einen erneuten Vergleich unserer verschiedenen Angebote und gegebenenfalls einen Produktwechsel.
  • Woran orientiert sich die Schätzung meines Strom-/Gasverbrauchs?
    Bei der Schätzung eines Verbrauches in Ihrer Abrechnung wird die vorangegangene Abrechnungsperiode zugrunde gelegt.
  • Was mache ich, wenn die geschätzten Zählerstände meiner Rechnung von meinem tatsächlichen Verbrauch abweichen?
    Sollten die in Ihrer Jahresverbrauchsabrechnung geschätzten Zählerstände wesentlich von den tatsächlichen Verbrauchswerten abweichen, bitten wir Sie, uns die korrekten Werte schriftlich, telefonisch oder persönlich mitzuteilen, damit wir eine Korrektur Ihrer Rechnung vornehmen können.

Preise

  • Wodurch verändern sich Verrechnungspreis und Leistungspreis?
    Der Grundpreis setzt sich jährlich neu aus dem Verrechnungs- und dem Leistungspreis zusammen. Der Verrechnungspreis wiederum setzt sich aus den Kosten des Zählers, der Messung, der Ablesung und der Abrechnung zusammen. Diese Kostensätze sind flexibel, werden von der Bundesnetzagentur jährlich neu genehmigt und festgesetzt und bilden die Grundlage einer etwaigen Preisanpassung. Hinzu kommt der Leistungspreis. Er wird für die ständige Bereithaltung von flexiblen Strommengen am Zähler erhoben. In der aktuellen Preisphase/Preisperiode konnten wir diesen Leistungspreis aufgrund günstiger Bezugskonditionen senken, so dass er den eigentlich gestiegenen Verrechnungspreis ausgleicht und wir in der Summe den Grundpreis für unsere Kunden stabil halten können.
  • Was bedeutet Preisgarantie?
    Durch die Preisgarantie bleibt der Arbeitspreis ab Lieferbeginn über den angebenden Zeitraum hinweg stabil. Das bedeutet für Sie, dass unkalkulierbare Preiserhöhungen garantiert nicht an Sie weitergegeben werden. Ausgenommen von der Preisgarantie sind Preisanpassungen, die auf Änderungen bestehender oder auf der Einführung neuer gesetzlicher Preisbestandteile (z. B. Steuern, Abgaben und Umlagen) beruhen.

SEPA-Mandat

  • Was ist SEPA?
    SEPA steht für „Single Euro Payments Area“ und ist die Umsetzung einer EU-Entscheidung zur Einführung eines einheitlichen Zahlungsverkehrsverfahrens für die 27 Mitgliedsstaaten. Zudem setzen 5 weitere europäische Länder, die nicht der EU angehören, dieses Verfahren 
freiwillig um.
  • Warum SEPA?
    Die Europäische Union verfolgt das Ziel, einen gemeinsamen Zahlungsverkehrsraum 
in Europa zu schaffen. Hierzu sollen europaweit einheitliche Verfahren die länderspezifischen Regelungen ablösen – um den grenzüberschreitenden Zahlungsverkehr effizient zu gestalten und den Wettbewerb zu fördern.
  • Was ändert sich grundsätzlich durch SEPA?
    • Ihre bisherige Bankverbindung, bestehend aus Kontonummer und Bankleitzahl, wird durch die sogenannte „IBAN“ (International Bank Account Number = Internationale Bankkontonummer) ersetzt. Diese IBAN ist eine 22-stellige Zahl, die aus Ihrer bestehenden Bankverbindung abgeleitet wird und die Sie bereits jetzt auf Kontoauszügen Ihrer Bank 
oder Sparkasse finden.
    • Das in Deutschland bekannte Lastschriftverfahren wird durch das „SEPA-Basis-Lastschriftverfahren“ ersetzt. Die Zustimmung zur Nutzung des alten Lastschriftverfahrens haben Sie bisher über eine Einzugsermächtigung erteilt. Ab dem 01. Februar 2014 wird diese Einzugsermächtigung durch das „SEPA-Lastschriftmandat“ abgelöst.
    • Zu diesem Lastschriftmandat wird eine eindeutige, individuelle Nummer vergeben, die „Mandatsreferenznummer“, mit der Sie Abbuchungen zu Ihrer Lastschriftvereinbarung mit uns jederzeit erkennen können. Die beim Lastschriftverfahren bekannten Widerspruchsrechte werden durch gleichwertige Erstattungsrechte ersetzt.
    • Jedes Unternehmen, dem Sie künftig ein SEPA-Lastschriftmandat erteilen, verfügt über eine eindeutige Identifikationsnummer, die sogenannte „Gläubiger-ID“. Mit dieser Nummer können Sie jederzeit nachvollziehen, wer von Ihrem Konto abgebucht hat.
  • Was bedeutet die Umstellung auf SEPA für mich konkret?
    Sie müssen grundsätzlich erstmal nichts tun. Die Stadtwerke Lübeck werden bis zum 01. Februar 2014 schrittweise auf das neue SEPA Verfahren umstellen. Bis diese Umstellung beendet ist, können Sie als Kunde wie gewohnt Überweisungen tätigen oder Rechnungen von Ihrem Konto abbuchen lassen. Bei Lastschriftverfahren bleiben bestehende Einzugsermächtigungen auch weiterhin gültig und werden automatisch in die SEPA-Lastschriftmandate umgewandelt. Sie erhalten von uns für das SEPA-Lastschriftmandat außerdem die oben erwähnte Mandatsreferenznummer.
  • In welchen zwei Fällen sollten Sie Kontakt mit uns aufnehmen?
    • Sie wollen uns mitteilen, dass sich Ihre Bankverbindung ändert.
    • Wie 80% unserer Kunden schon heute, so wollen auch Sie anlässlich der bevorstehenden Umstellung auf SEPA die bequeme Abbuchung per Lastschriftverfahren nutzen. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beraten Sie in beiden Fällen auch gerne persönlich in unserem Service-Center oder unter der kostenfreien Service-Line 08 00 0230 230.
  • Ist die alte Einzugsermächtigung nach dem Abschluss eines neuen Tarifs noch gültig?
    Ja, ist sie. Sind Sie Neukunde, so bekommen Sie zusätzlich zur Bestellbestätigung noch ein Formular für eine Einzugsermächtigung (SEPA-Lastschriftverfahren ab 01.02.2014). Dies schicken Sie dann einfach ausgefüllt an uns zurück.

Abschlagszahlung

  • Ändert sich durch den Abschluss eines Online-Tarifs meine Abschlagszahlung?
    Nein, durch das Abschließen eines neuen Online-Tarifs ändert sich der Abschlag nicht automatisch. Allerdings können sich durch veränderte Tarifpreise die Abschlagszahlungen anpassen.
  • Wie kann ich meinen Abschlag ändern?
    Ihre Abschläge können Sie nach Vertragsabschluss bequem im Kunden-Portal „Mein Konto“ unter dem Menü „Verträge/Abschläge“ anpassen. Sie bekommen im Anschluss daran von uns eine schriftliche Bestätigung über den Postweg. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, uns Ihren Zählerstand über Selbstablesekarten mitzuteilen.

Einzugsermächtigung

  • Ist die alte Einzugsermächtigung nach dem Abschluss eines neuen Tarifs noch gültig?
    Ja, ist sie. Sind Sie Neukunde, so bekommen Sie zusätzlich zur Bestellbestätigung noch ein Formular für eine Einzugsermächtigung (SEPA-Lastschriftverfahren ab 01.02.2014). Dies schicken Sie dann einfach ausgefüllt an uns zurück.
  • Wie kann ich meine Einzugsermächtigung widerrufen?
    Wenn Sie als Online-Kunde Ihre Einzugsermächtigung wieder zurücknehmen möchten, müssen Sie uns darüber schriftlich per Post, E-Mail oder Fax informieren.

Umzug

  • Sie haben für Ihre bisherige Wohnung einen Vertrag, z. B. über TraveStrom, abgeschlossen und ziehen nun um. Können Sie diesen Vertrag für Ihre neue Wohnung übernehmen?
    Nein, Sie können den Vertrag nicht von Wohnung 1 auf Wohnung 2 übertragen. Für die neue Wohnung müssen Sie einen neuen Vertrag abschließen, einen neuen Tarif auswählen und eine neue Einzugsermächtigung erteilen.

Tarifrechner

  • Wo finde ich den Tarifberater?
    Den Tarifberater finden Sie auf der Startseite unsere Homepage. Jede Sparte wird durch ein Icon symbolisiert: Strom durch die grüne Glühbirne mit schwarzer Fassung, Gas durch die grüne Flamme, Telefonie & Internet durch das grüne Haus mit schwarzem Dach.

Lieferantenwechsel

  • Wie kann ich mich bei den Stadtwerken an-/ummelden?
    An- und Ummeldungen können Sie schriftlich (Brief, Fax, E-Mail) telefonisch oder persönlich über das Service-Center erledigen. Unser Service-Center erreichen Sie persönlich
    • Montag bis Freitag: von 08:00 bis 18:00 Uhr
    • Telefonisch unter der 0800 0230 230,
    • per Fax unter der 0451 888 – 1010
    • via Mail kundenservice@swhl.de

    Als Kunde unsere Online-Produkte können Sie das ganz einfach und bequem von zu Hause über das Online-Portal „Mein Konto“.

  • Welche Fristen gelten, wenn der Kunde seinen Lieferanten wechseln möchte?
    • Bei Sonderprodukten ohne feste Vertragslaufzeit (z.B. TraveStrom, TraveGas, TraveStrom 24, TraveGas 24): Der Vertrag läuft auf unbestimmte Dauer und kann mit einer Frist von 6 Wochen zum Ende eines jeden Kalendermonats in Textform gekündigt werden.
    • Sonderprodukte mit fester Vertragslaufzeit (z.B. TraveStrom 24 Plus, TraveGas 24 Plus): Eine ordentliche Kündigung des Vertrages ist erstmalig mit einer Frist von 6 Wochen zum Ablauf der Preisgarantie möglich. Wird der Vertrag zu diesem Termin nicht gekündigt, verlängert er sich auf unbestimmte Zeit und kann sodann mit einer Frist von 6 Wochen zum Ende eines jeden Kalendermonats in Textform gekündigt werden.
    • TraveStrom Plus (Allgemeiner Tarif Strom), TraveGas Plus (Allgemeiner Tarif Gas): Der Grundversorgungsvertrag (Allgemeiner Tarif) kann mit einer Frist von zwei Wochen gekündigt werden (vgl. § 20 StromGVV/GasGVV). Die Kündigung bedarf der Textform.

Produktwechsel

  • Wie kann ich online mein Produkt wechseln?
    • Wenn Sie für einen bestehenden Vertrag einen Produktwechsel durchführen möchten, dann wählen Sie auf unserer Website den Menü-Punkt „Mein Konto“ und loggen Sie sich mit Ihren Daten ein.
    • Klicken Sie in der linken Spalte auf „Produktwechsel“.
    • Sie erhalten dann eine Übersicht Ihrer Verträge. Wählen Sie den Vertrag aus, für den Sie das Produkt wechseln möchten, indem Sie dort auf „Weiter“ klicken.
    • Auf der nachfolgenden Seite werden Sie gebeten, den Termin anzugeben, zu dem Sie den Tarifwechsel wünschen.
    • Geben Sie dann noch Ihren Jahresverbrauch an und klicken Sie dann auf „Weiter“.
    • Im Folgenden erhalten Sie eine Übersicht der Tarife, aus der Sie Ihre persönliche Auswahl treffen können.
    • Klicken Sie Ihrer Wahl entsprechend auf „Bestellen“.
    • Nun brauchen Sie nur noch die Vertragsbedingungen zur Kenntnis zu nehmen, indem Sie die kleinen Kästchen mit einem Haken versehen.
    • Mit „Weiter“ gelangen Sie zur Zusammenfassung, in der Sie dann mit einem Klick auf „Zahlungspflichtig bestellen“ den Wechsel abschließen.
    • Im Anschluss können Sie die Daten ausdrucken.
    • Sie erhalten kurz darauf ein Bestätigungsschreiben von uns.
    • Wenn Sie alles erledigt haben, können Sie sich im oberen linken Kasten aus Ihrem persönlichen Online-Konto mit einem Klick auf „Abmelden“ ausloggen.

Ablesetermine

  • Wie erhalte ich die Mitteilung über das Ablesen meines Zählerstands?
    Sie werden wie gewohnt über öffentliche Medien über Ihren Ablesetermin informiert. Zusätzlich finden Sie Ablesetermine hier bei uns.

Service

  • Steht mir nach einem Online-Abschluss nur der Online-Service zur Verfügung?
    Ihre Fragen und Antworten beantworten wir gerne per E-Mail. Änderungen von Abschlägen und Rechnungen werden langfristig nur noch per E-Mail mitgeteilt.
  • Wie wird mir der Abschluss eines Online-Tarifs bestätigt?
    Zurzeit bekommen Sie nach dem Abschluss eines Online-Tarifs eine Bestellbestätigung auf dem Postweg.
  • Ist die Umstellung auf ein Online-Produkt per E-Mail, Brief oder Fax möglich?
    Online-Produkte müssen selbstständig vom Kunden über unsere Homepage abgeschlossen werden. Sollte der Kunde dabei Hilfe benötigen, kann er sich per E-Mail oder auch telefonisch mit dem Service-Center in Verbindung setzen.
  • Was bedeutet 24/7-Online-Service?
    Mit unseren neuen Online-Produkten haben Sie die Möglichkeit, Ihre Verträge rund um die Uhr (24) und an sieben Tagen in der Woche (7) zu verwalten. Sie können Ihre Vertragsdaten ändern, Zählerstände übermitteln, Rechnung bequem online aufrufen und digital abspeichern oder uns per E-Mail kontaktieren.

NaturPLUS

  • Bleibt die Zusatzoption NaturPLUS bei dem Abschluss eines Online-Produkts automatisch erhalten?
    Ja, die Zusatzoption bleibt erhalten.